Manual de Chargeback
Tudo que você precisa saber sobre chargebacks: como prevenir, contestar e gerenciar disputas de forma eficaz
O que é Chargeback?
Chargeback é um mecanismo de proteção ao consumidor que permite o cancelamento de uma transação quando há contestação por parte do portador do cartão. É um processo formal que envolve o banco emissor, a bandeira do cartão e o estabelecimento comercial.
Principais Motivos de Chargeback
Fraude
Uso não autorizado do cartão por terceiros
Não Reconhecimento
Cliente não reconhece a transação
Produto não Recebido
Mercadoria ou serviço não foi entregue
Produto Defeituoso
Item recebido não confere com o anunciado
Cobrança Duplicada
Mesmo valor cobrado mais de uma vez
Cancelamento não Processado
Cancelamento solicitado mas não efetivado
Como Prevenir Chargebacks
1. Descrição Clara dos Produtos
Sempre forneça descrições detalhadas e precisas dos produtos ou serviços oferecidos.
2. Política de Cancelamento Transparente
Deixe claro os termos de cancelamento, reembolso e troca antes da compra.
3. Confirmação de Entrega
Sempre solicite confirmação de entrega e mantenha registros das transações.
4. Atendimento ao Cliente Eficiente
Disponibilize canais de atendimento e resolva problemas rapidamente.
5. Uso de Ferramentas Antifraude
Implemente sistemas de análise de risco e validação de dados.
6. Comunicação Pós-Venda
Mantenha o cliente informado sobre o status do pedido e entrega.
Processo de Contestação
Notificação
Você recebe uma notificação sobre o chargeback em até 10 dias úteis.
Análise
Analise o motivo do chargeback e reúna todas as evidências necessárias.
Documentação
Prepare toda a documentação comprobatória da transação.
Submissão
Envie sua contestação dentro do prazo estabelecido.
Acompanhamento
Acompanhe o processo até a resolução final.
Documentos Necessários para Contestação
- Comprovante de venda/autorização da transação
- Nota fiscal ou recibo
- Comprovante de entrega
- Comunicação com o cliente (e-mails, mensagens)
- Termos de uso e políticas do estabelecimento
- Fotos do produto entregue (se aplicável)
- Rastreamento da entrega
- Assinatura do recebedor
Prazos Importantes
Contestação
7 a 10 dias úteis após a notificação
Pré-arbitragem
45 dias para resposta
Arbitragem
30 dias para resposta
Dicas para Aumentar suas Chances de Sucesso
Seja Organizado
Mantenha todos os documentos organizados e de fácil acesso.
Responda Rapidamente
Sempre responda dentro dos prazos estabelecidos.
Forneça Evidências Claras
Quanto mais evidências você tiver, maiores as chances de sucesso.
Use Linguagem Profissional
Mantenha sempre um tom profissional e objetivo.
Precisa de Ajuda?
Nossa equipe está pronta para ajudá-lo em todo o processo de chargeback.